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新しい戦い!自分目線VS相手目線

2021-11-15 14:10:18 | テーマ: 勝ち組サロン成功ノウハウ接客

株式会社フューチャーブレーン

代表コンサルタントの

佐藤剛(サトウゴウ)です。

 

「美容の仕事は好きですか?」

 

もちろん「YES!」と元気な答えが

返ってくるイメージがつきます。

それではこちらの質問にはどう答えられますか?

 

「美容を通じた接客は好きですか?」

 

一見同じように感じるかもしれないのですが、

ここに大きな違いが隠されていることに

お気づきでしょうか?

 

これこそ、自分目線と相手目線の

大きな違いであるということに

気付けたあなたは「勝ち組」です!

おめでとうございます!(笑)

 

このブログでもお客様目線での接客が大切であると

もうご存知の方も多いかと思います。

 

ぜひ日々の自分の言動とリンクさせながら

今一度振り返ってみてはいかがでしょうか。

例えば、後輩から、

「このように商品をご案内したのですが

購入にはつながりませんでした。

このお客様にはどのようにご紹介すれば

よかったのでしょうか?」

と、相談を受けたとします。

 

あなただったらどう答えますか?

 

コンサルティングにご参加頂く

サロンのスタッフ様に伺うと

概ね、お客様のご相談内容に沿った紹介方法を

多くの方はお答えになります。

 

果たしてこれは本当にお客様目線でしょうか。

 

こちらがお伝えしたいことを、

その行為こそが、

お客様には押し売りになってはいませんか。

ということです。

 

接客で一番注意しなければならないポイントは、

自分目線VS相手目線

これを言い換えると、

商品売り込み型情報提供

VSお客様心配型情報提供

 

ここまでかみ砕くと、

理解しやすいのではないでしょうか?

 

良い情報をシェアしたい!という気持ちは

お客様目線のようですが、

それが一番に来てしまっては

伝わるものも伝わりません。

まずはお客様のことを一番に考えること。

 

ご自身の親友に一方的に情報提供をしますか。

 

その親友がその情報を知ることで

絶対にプラスに働く!と確信するから

一生懸命に伝えようとしませんか。

 

そう考えると、親友と同等に

お客様のことを理解していれば別ですが、

そうでない場合、

まずはお客様のことを心配する気持ちを伝え、

その伝えたい情報がお客様にとって

本当にプラスに働くのか

真剣に再考する必要がありそうですよね。

 

しかし、日々多くのお客様を接客していると、

どうしても視野が狭くなってしまい、

目線がブレてしまいがちなので、

(※これは頑張っている人ほど

そうなりやすい傾向にあります)

以下のポイントを見直すことで

ぜひ、相手目線を取り戻してください!

 

接客の3つの心構え

※これは順番が大切です

  • 謙虚さ+
  • 自分の好きを伝える+
  • もっと聞きたくなるユーモアさ+

 

接客のスタートは、

相手の役に立ちたいという気持ちと

それに対して、

自分はまだまだだと思う謙虚な姿勢です。

 

その謙虚さを身に付けている人の共通点は、

自分の内面を内省するエネルギーを持つ人

=いわゆる自責な人

自分の能力不足を受け入れられる人

 

その姿勢がある上で

自分は美容が好き!

その商品・アイテムが好き!

という気持ちを

相手が聞いていておもしろい!と

くすっと笑ってしまうような

ユーモアさと共に伝えて頂ければ、

(ここは皆さん得意だと思いますが。)

必ずその思いはお客様に届くはずです。

 

ぜひ上記の心構えを忘れないように、

常に目の届くところに書いて貼るなどして

お客様の心から喜んで頂ける接客につなげましょう!

 

私は、いつも応援しています。

 

株式会社フューチャーブレーン

代表取締役社長/CEO

佐藤 剛(さとう ごう)

 

カウンセリングセールスの極意とは

2021-10-27 10:55:43 | テーマ: カウンセリング成功ノウハウ接客

こんにちは!

株式会社フューチャーブレーン

代表コンサルタントの

佐藤剛(サトウゴウ)です。

 

初めてサロンに来てくださるお客様と

私たちが一番深くコミュニケーションをとれるのは

どのタイミングだと思いますか。

 

それは「初回のカウンセリング」です!

 

初来店のお客様に対して

サロンで行うカウンセリングは

その日の施術や料金を簡単に確認しておわり。

そんなイメージがあるかもしれませんが

カウンセリングこそお客様の心を掴む

最大のチャンスなのです!

 

当サロンでは普段の勉強会や研修会とは別に

入社間もない若手の社員だけを集めて

毎月1回若手向けカウンセリング研修会を行っています。

今回はその中でもテーマになった

お客様の心を動かす本当のカウンセリングについて

ご紹介できればと思います。

 

皆さまがイメージするカウンセリングとは

どんなものでしょう。

 

多くの方にカウンセリングとは何かと

質問すると、

お客様のご要望をお伺いして

それにあった提案をすること

言われます。

他には・・・

・お客様に必要性を感じてもらうこと

・サロンや商品の魅力を伝えること

・アドバイスや助言をすることなど

 

多くの方のカウンセリングとは

「お客様にこちらの想いをお伝えすること」

だとお考えになるはずです。

 

一見すると全て正解のように感じますが

実はこのすべてに足りないものがあります。

 

それは「お客様目線」です。

 

お客様にサービスや商品の必要性や魅力、

アドバイスなどを聞いていただくためには

まずやるべきことは

お客様のお話をお伺いすることです。

例えば、子供に頭ごなしに勉強しなさい!

と言うのと同じです。

勉強をしてほしいという親の思いだけを伝えても

逆に反抗されて終わってしまうことも

あるのではないでしょうか。

 

子供にもきっと勉強しない

それなりの理由や背景があるはずですよね。

それを何も聞かずに一方的に伝えるばかりでは

逆にやる気をなくしてしまうと思いませんか。

 

自宅で勉強しない子も

もしかしたら図書館の方が集中できるからと

放課後に勉強しているかもしれません。

 

この背景を事前に聞けていたら

より相手に伝わる伝え方で

話すことができますよね。

 

お客様にも

今日サロンに来てくださった理由が必ずあり

お客様の生活リズム、考え方、

これまでの経験などたくさんの背景があります。

 

お客様にとって必要だということが

より伝わるようにするためには

まず「伝える」のではなく

「教えてもらう・聞く」ことに徹するべきなのです。

 

伝えることを極めると

真逆の「聞くこと」になるのだから

とてもおもしろいものですよね。

 

私の思うカウンセリングとは、

お客様の考えや思考を変えることにより

行動まで変えてもらうこと

と伝えています。

 

せっかくお客様に時間をつくってきていただくなら

その貴重な初来店の日は

お客様の悩みの原因

その解決のために何が必要なのか

気付いていただくきっかけの日

して頂きたいですよね。

そして、

きっかけ=チャンスの日としても

意味ある日にして頂きたいです。

 

そのためには、

まずはお客様に集中して聞くこと。

カウンセリングSTEPとは

①お客様に問いかける

②お客様の考えを受け止める

③受け止めたうえで受け応える

これを繰り返した上で

お客様にそうしたい、そうなりたいと

思っていただけてから

はじめて伝えられる(=伝わる)チャンスが訪れる訳です。

 

自分の未来が明るくさらに良くなる気付きがあると

人は思考が変わり自ら行動に移したくなります。

そこをぜひ応援させていただきたいです!と

背中を押して差し上げる

(これをクロージングと言います)。

 

初めて行くサロンや店舗のことを

最初から信用してくださっているお客様なんていません。

 

押し売り・勧誘されないかな?

自分のことを真剣に考えてくれるかな?

どんな人が担当してくれるのだろうか?

親身かつ丁寧な対応をしてくれるのかな?

 

初めてくるお客様は

疑問と不安だらけで

私たちを審査するように

見ているのだということを

前提で考えてみてください。

そう、

私はお客様に試されている」と念頭に置くだけで

 

このお客様の場合は

きっとこんな不安があるだろうから

だったらこんな言葉を掛けてみよう。

お客様の表情が曇ったから

もしかしたら、

言いにくいことがあるのかもしれないなぁ、

「どんな些細なことでもいいですから

教えていただけますでしょうか?」

と聞いてみる。

 

あなたのことを教えていただいたうえで

お話がしたいという気持ちは

あなたの言葉にのってお客様へ伝わります。

 

カウンセリングは

アドバイスや指導ではなく

お客様の中にしかない答えを

教えていただく時間です。

 

お客様が

これまで悩んでいたことを

今日をきっかけに変えていきたいなと思う、

そんな気付きを与えられるあなたになるために

今日から意識を少し変えてみませんか?

 

あなたなら必ずできすよ。

 

アップロードできる自分を信じて下さいね。

 

私は、いつもあなたを心から応援しています。

 

FUTURE BRAIN!

 

株式会社フューチャーブレーン

代表取締役社長/CEO

佐藤 剛(さとう ごう)

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