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明日へのエステ経営に役立つ無料WEBマガジン

ミッション「一歩、踏み込む」!

2022-06-15 12:07:37 | テーマ: 2022年カウンセリング育成

皆さん、こんにちは。

株式会社フューチャーブレーン

代表コンサルタントの佐藤剛(さとう ごう)です。

 

先日ある社員から

こんな嬉しい話を聞かせてもらいましたので

まず皆さんにも共有させてください!

 

彼女は、接客中にお客様のお顔が

一瞬曇った瞬間に気付いて

「あいまいにしてはいけない」

「聞きづらいから聞けない、はお客様のためにならない」

「お客様の前で嘘のない自分でいるべきだ!」

と、これまでの学びを思い出したそうです。

 

そして、かなりの勇気がいったそうですが

『お客様の表情が一瞬曇られたように感じました。

言葉足らずなところがあったかと思いますので

私の至らなかった部分など、

今のお客様が思っている気持ちを

教えていただけませんか?』

と伝えることができ、

その結果

お客様からアドバイスを頂けた上に、

あなたには嘘がないのでと信頼関係が深まり

お申込み・ご契約に至ったのだそうです。

 

この度の彼女の経験を踏まて

本日は、ついつい皆さんも陥りやすい

メンタルブロックという

自ら作ってしまう壁(バリア)の話を

したいと思います。

 

皆さまの中にも

お客様との会話や接客の中で

「もう一歩、踏み込めない」

という経験がある方は

いらっしゃるのではないでしょうか。

 

「この質問をしたらこの方は気分を悪くされるだろうからなぁ」

「言いにくいから言うのは止めておこう」

「今の言葉、よくわからなかったけど、上手く流しておいた方がいいかな」

 

もちろん、

そのお客様についてよく知ったうえでの判断なら

お客様にとっても心地いい接客かもしれませんが。

 

お客様との間に十分な信頼関係や

コミュニケーションが取れていない状態で

お客様に対して勝手な想像

ネガティブな妄想をしてしまう方、

どうしても人の目が気になって

飛び込めない方や踏み込めない方

 

そんな方にはぜひ、

その答えは

全てお客様自身が持っているということを

知って頂きたいです。

 

経営コンサルティングでクライアントさんと

面談をさせていただいている時も

採用面接にくる学生さんたちと会話をしている時も

相手や周囲にどう見られているかを、

少し気にしすぎていないかなと思う場面が

昔に比べて多々増えたように感じます。

 

皆さんはいかがでしょうか。

振り返ってみてください。

 

相手や周囲を気にしすぎて

聞きたいことや思ったことを

質問できないことは

いわゆるその曖昧さや不明確さは、

果たしてお客様にとって

本当に良いことなのでしょうか。

それとも迷惑なことなのでしょうか。

このメンタルブロックという壁、

人の目を気にしてしまうことで発生する

バリアを突破するためには

3つのポイントがあると考えられます。

 

1つ目のポイントは、

答えはお客様が必ず持っていると

認識・理解すること。

「お客様にこう思われるかもしれない…」

それは、自分の勝手な思い込みではありませんか。

 

2つ目のポイントは、

お客様に対して嘘がなく

正直に興味・関心をお伝えすること。

これは、

「お客様のことを知りたいです!教えてください!」

という思いがお客様に届いているかが重要です。

※もちろん、お客様への伝え方・言い方が大事なので

言葉遣いや言語を学ぶ必要はあります。

 

3つ目のポイントは、

お客様のことを、

人間は自己中心的で怠け者【人間怠け者X理論】

と捉えるのか

人間は責任感を持ち前向きで働き者である【人間信頼Y理論】

と捉えるのか?

※アメリカの経営心理学者マグレガーの2つの人間観XY理論より

 

どちらの捉え方でお客様を見た方が良いのか?

その答えは、

もちろん、ネガティブな見方の【X理論】ではなく、

ポジティブな見方の【Y理論】。

 

ここで伝えたいことは、

接客(人間関係)の根底に流れる人間観は

【Y理論】の

相手を信頼するという考えにたつべき

であるということです。

そして、お客様の可能性・能力を信じることです。

いわゆる、人を信じる能力が問われるということで、

お客様を信じることができなければ、

逆にお客様から信じてもらえない

ということです。

 

日々のケアが必要なことを

お客様に理解してもらえることを信じ、

お客様の明るい未来や理想を共にイメージして、

その目標に向かって

お客様を担当するべきだと思います。

 

そうはいっても、

お客様も自分自身、本当に頑張れるかな・・・。

今まですぐに諦めてしまったから継続できるかなぁ・・・。

やはり、ちょっと面倒くさいな・・・。

といった誰でもありそうな

ネガティブな一面もあるかと思います。

 

では、どうしたら良いのか。

それは、お客様のネガティブな気持ちを

ひっぱり出してあげて

ポジティブに変換してあげること。

 

そのためには、

お客様自らが自己開示して

話してくれるといったことに期待せずに

自分自らが動くことであり、

それは、

自分の誠実さや素直さ・嘘がないという

私たちの自己理解自己一致という形で現れます。

 

「分からないかも」

「知りたいかも」

「ちゃんと理解した方が良いかも」

といったこの嘘がない自己一致こそが、

正直な自分の言動・行動につながり

お客様の曖昧に「教えて頂けませんか」と

一歩踏み込むことができるようになるのです。

 

この「一歩踏み込む質問」が

お客様から見たら嘘がなく誠実に見え

信頼できるということにつながるわけですね。

これこそが、

お客様との信頼関係につながる行為なのです。

 

 

お客様の曖昧さを質問し耳を傾け、

心で傾聴することで

お客様自身も気付いていなかった気持ちや

感情を浮き上がらせ、

そこにフォーカスして

ポジティブに変換していくことこそが

私たちの接客の役割であり、

本来の使命なのです!

 

お客様を担当する人間として、

またそれ以上に一人の人間として

嘘がない誠実かつ魅力的な人を、

私と共に目指していきませんか。

 

FEEL THE FUTURE!

 

株式会社フューチャーブレーン

代表取締役/CEO

佐藤 剛(さとうごう)

 

人生も仕事も評価軸は、NG?

2022-04-18 20:14:03 | テーマ: 2022年おもてなしカウンセリング接客

こんにちは!

株式会社フューチャーブレーン

代表コンサルタントの

佐藤剛(サトウゴウ)です。

 

 

弊社には毎月

社員全員のヴィジョンを統一するべく

全体ヴィジョン会議というものを行っています。

 

今月4月に入社した新しい仲間が加わってから

初めてのヴィジョン会議です。

最初のテーマは「チームワーク」についてです。

 

サロン経営者の皆さまが

後輩やスタッフの育成を行いながら

サロンを運営していく中で

切っても切れない肝となるのが

チームワークですよね。

 

では、この聴き慣れたチームワークとは

いったい何のことでしょうか。

 

弊社ではこのチームワークのことを

同じ目標に向かって同じ気持ちで仕事をすること

と言語を統一しています。

 

いわゆる、社会の目的である、

1人の力では限りあることを

2人以上の力を合わせて

1人ではできない大きなことを成し遂げることです。

 

このチームワークを発揮するためには

2つのポイントがあると思っています。

1つ目は、ワンマンで進めないこと

2つ目は、ホウレンソウです。

 

まずは1つ目のワンマンプレーについて。

1人の考えのまま進めるのは厳禁かと思います。

 

店長など立場が上になればなるほど

私がやらなくちゃ」と義務感や責任感からか

1人の考えだけで仕事を進める方も多いのですが

これは、残念ながら労力がかかる割に

大きな成功にはつながりません。

本当にコスパが悪いです。笑!

 

上に立つものとしての役目は、

一人だけで考えることではなく、

スタッフ全員の考えを聞いてとりまとめ

サロンの方向性を

サロンの全員で納得してもらうことで

より良き成果・結果へ導くことです。

 

部下や後輩に意見を聞いたことがない

というサロン経営者様が

もしいらっしゃれば

今日を機にぜひ部下やスタッフの意見に

耳を傾けてみてください。

 

荒削りでも自分にはない知恵とアイデアが

きっと溢れ出てくるはずですよ!

 

 

そして、

2つ目のホウレンソウについて。

社会人の基本中の基本として

誰もが教わったはずのこの言葉。

不思議なことに、

年数が経てば立つほど疎かになりがちです。

『なれ』や『ダレ』ともいいますね。

 

このホウレンソウ、

新入社員や若手社員だけでなく

経営者、幹部、店長、マネージャー、

店長、リーダーの皆さまにも

「忘れてしまいがちだから忘れないで…!」と

とても大切なことなので

改めてお伝えしたいことです。

 

また、自分の経験・場数が増え能力も上がることで

役職などの立場もできてきて

仕事の幅も広がると、

サロン全体を俯瞰する視点が

身につけば身につくほど

忘れていってしまうものがあります。

それはいったいなんのことだか

想像がつきますでしょうか?

 

それは、「相手目線=お客様目線」です。

 

だからこそ、新入社員が社内で最も

お客様目線に近いと言えます。

 

本来なら経験を積んで

よりお客様に喜んでいただける接客が

できるはずの幹部や店長・リーダー陣も

ここでつまずいて自分目線になってしまい

思った以上の成果が出ない=スランプ

感じる人も多いのではないでしょうか。

 

そんな時、

自分目線からお客様目線へと

自分の考え方を修正していく

たった一つの方法は何かと言うと

聴き切る!」これにつきます。

 

そして、何を聞くかというと

お客様の「気持ち・思い・考え」を

「聴き切る」のです。

 

たとえば、

お客様からお悩みを聞き出す時には、

「肌荒れはどうですか?」と

状況に対して質問すると

お客様は答えにくいです。

 

答えられたとして、

「まあ、少しはよくなってきました」

くらいにしか答えられず

きっと心の声は「(ん?何の質問だろう?)」と

これでは心が通じ合わず

お客様目線にはなりませんよね。

 

意識するのは「気持ち・思いを聞くこと」

 

「肌荒れの改善について今どんなお気持ちですか?」

「これからもっとこうしていきたいなど

お気持ちをお聞かせくださいませんか。」

といった風に

お客様の背景にフォーカスを当てて

気持ちを問うのです。

 

すると、過去のこと、

今頑張っているケアや不安なこと、

自分なりに振り返ってみたことや質問など

「肌荒れ」そのもの以外のことも

お客様はとても答えやすくなります。

 

 

経験・場数を積み重ねるほど

薄れて行ってしまう、大切な「お客様目線」。

 

取り戻すポイントは

相手の気持ちにフォーカス」です!

 

お客様目線を忘れずに

私たちと一緒に美容業界から

日本中に感動を届けていきましょう!

 

 

 

株式会社フューチャーブレーン

代表取締役社長/CEO

佐藤 剛(さとう ごう)

アドバイスをしない接客がお客様に好かれる!

2022-03-21 09:45:55 | テーマ: 2022年おもてなしカウンセリング

春が訪れて少しづつ暖かくなってきましたね~

こんにちは!

株式会社フューチャーブレーン

代表コンサルタントの

佐藤剛(サトウゴウ)です。

 

 

さて、先日スタッフからこんな質問がありました。

『初めてお会いするお客様から

「私のケア方法って間違っていますか?」

とご質問をいただいたのですが

社長ならどうお返事されますか?』

 

 

とても良い質問だなと思ったので

今回はお客様に信頼される人になるために

お客様に対して言いにくいことや

伝えづらいことを

どうやってプラスに変換してお伝えするのか

一緒に学んでいけたらと思います。

 

 

先ほどの弊社・社員からの質問のように

お客様が間違っている可能性のあることを

お客様にお伝えするとき

皆さまはいったいどのように返答しますか?

 

 

一番安易な返答方法は

『お客様のケア方法は間違っていますので、

正しい方法を教えますね!』

と即答でお返事してしまうこと。

 

どうでしょうか?

皆さん、やってしまってはいませんか?

 

一見すると元気ハツラツな

スタッフさんという印象ですが

この時のお客様の気持ちは

いったいどうなのでしょうか。

 

・あまり効果を感じず不安なのかな。

・逆に今より改善したい前向きな気持ちなのかな。

・どうしてそう感じていらっしゃるのだろうか。

 

まだまだお客様に対して

教えていただいていないことが

山ほどあるのに

その心の背景(気持ち)を知ろうとせずに

「間違っています」と頭ごなしに言われたら

どんな気持ちになるのだろうか。

 

ましてやそのまま

商品のご紹介をしたり

知る限りの必要なケアをたくさん伝えようとしたり…

 

お客様のために

良かれと思ってする「アドバイスや助言」が

実は・・・

お客様から嫌われるかもしれないということです。

 

そこの部分が盲点なのではと私は思っています。

 

 

想像してみてください!

初対面の人から

まだ自分はなにも話していないのに

「あなたは間違ってるから教えてあげるよ」

と言われたら

イラっと困惑しませんか?笑

 

もしお客様に対して

「私は信頼されている」

「お客様から好かれている」という

前提で接客をしているのなら

その考え方は今日から見直しましょう。

 

なぜならお客様は

「私たちスタッフを疑っている」

可能性が高いからです。

 

ここは信じられるお店なのか、

あなたというスタッフが信じられる人なのか、

自分のことをちゃんと考えて対応してくれるのか、

当たり前ですが

私たちはいつもお客様から「見られて」います。

 

そんなお客様に

自分は信頼されている前提で

上から目線でアドバイスをする人のことを

はたして信じてくれるのでしょうか。

 

 

信頼されていると思い込んでいる人の接客

お客様からすれば

自信ではなく慢心・傲慢にうつります。

 

そして信頼関係ができていない相手へ

アドバイスをしようとすると

どこか指摘しなきゃ…!と

お客様の良くない部分の荒探し

なってしまいますよね。

 

 

悪いところを荒探しして指摘してくる人。

信用されていると思い込んでいる人。

上から目線で謙虚さがないと感じる人。

さてこれは、

お客様から好かれる人でしょうか。

 

 

私たちがいつも心にとめて

意識していかなくてはならないこと、

それは、

「他人から信頼されることは世の中で一番難しい」

ということが大前提だということ。

 

そして、

「どうしたら他人やお客様から信じてもらえるか」

ひたすらに考え抜いて

信頼関係を構築できるよう

常に意識して行動に移すのです。

 

そのうえで大切なのが

「勝手に想像してアドバイス」するのではなく

教えてもらった情報で相手にとって何が最善策か

を考えることです。

 

先ほどのお客様からの質問に

私なら

「どうして間違っていると感じていらっしゃるのですか?」

「なにかケアで心配なことがございましたか?」

「普段どんな風にケアなさっているのか教えていただいてもよろしいでしょうか?」

とお客様がどうしてそうおっしゃっているのか、

まず“相手の気持ち”にフォーカスを当てます。

 

 

それに対して

お客様が

「そうね、ここ最近ずっと肌の調子が良くなくて…」

と打ち明けてくださったとしましょう。

 

では、

「ご自宅でのケア方法を振り返ってみるといかがでしょうか?」

「ご自身でこれが原因かもと何かしら心当たりはございますか?」

と次は

お客様ご自身に振り返っていただき

自問自答していただきます。

そして、

お客様に「気付き」を与えてあげるのです!

 

すると、

「もしかしたら自分の●●みたいな習慣が良くないのかな?」と

ご自分なりの答えを出してくださいます。

 

ここまで来て初めて、

「では、●●するのはいかがでしょうか」

「ぜひその部分をお手伝いさせて頂けませんか」と

お客様に対してご提案ができるのです。

 

×決めつけてアドバイスや先入観で提案

ではなく

◎一緒に考え振り返って相手の気づきを与え最善策を導き出す

ことです。

 

勝手な決めつけ(妄想)で

お客様より優位に立とうとして

すぐにアドバイスしてしまっていませんか?

 

まずは、

お客様の気持ちや考えを

教えていただくこと。

そして

どうやったらお客様から信頼していただけるのか、

その繰り返しの連続が接客の原点です。

 

 

弊社サロンの接客理念のひとつには

私たちはプロとしてお客様を指導し

サポートする監督業です

という言葉があります。

 

まさにこの監督業とは、

偉そうに上から目線でアドバイスする

という意味ではなく

美容のプロとして主導権をもって

お客様に気づきを与え良き方向へ導いてあげる

という意味です。

 

 

詳しく聞かずしてアドバイスする、

妄想・曖昧・先入観で指導しようとする、

といった嫌われる人になっていませんか?

 

信頼される人になりたいなら

まずは

信じてもらえるようアクションすることが大切です。

 

そのスタート地点として

まずはお客様の気持ちにフォーカスして

教えていただくこと。

 

少しでも皆さまのお力になれましたら嬉しいです。

 

皆様の成長・成功を心よりお祈りしています。

 

 

株式会社フューチャーブレーン

代表取締役社長/CEO

佐藤 剛(さとう ごう)

カウンセリングセールスの極意とは

2021-10-27 10:55:43 | テーマ: カウンセリング成功ノウハウ接客

こんにちは!

株式会社フューチャーブレーン

代表コンサルタントの

佐藤剛(サトウゴウ)です。

 

初めてサロンに来てくださるお客様と

私たちが一番深くコミュニケーションをとれるのは

どのタイミングだと思いますか。

 

それは「初回のカウンセリング」です!

 

初来店のお客様に対して

サロンで行うカウンセリングは

その日の施術や料金を簡単に確認しておわり。

そんなイメージがあるかもしれませんが

カウンセリングこそお客様の心を掴む

最大のチャンスなのです!

 

当サロンでは普段の勉強会や研修会とは別に

入社間もない若手の社員だけを集めて

毎月1回若手向けカウンセリング研修会を行っています。

今回はその中でもテーマになった

お客様の心を動かす本当のカウンセリングについて

ご紹介できればと思います。

 

皆さまがイメージするカウンセリングとは

どんなものでしょう。

 

多くの方にカウンセリングとは何かと

質問すると、

お客様のご要望をお伺いして

それにあった提案をすること

言われます。

他には・・・

・お客様に必要性を感じてもらうこと

・サロンや商品の魅力を伝えること

・アドバイスや助言をすることなど

 

多くの方のカウンセリングとは

「お客様にこちらの想いをお伝えすること」

だとお考えになるはずです。

 

一見すると全て正解のように感じますが

実はこのすべてに足りないものがあります。

 

それは「お客様目線」です。

 

お客様にサービスや商品の必要性や魅力、

アドバイスなどを聞いていただくためには

まずやるべきことは

お客様のお話をお伺いすることです。

例えば、子供に頭ごなしに勉強しなさい!

と言うのと同じです。

勉強をしてほしいという親の思いだけを伝えても

逆に反抗されて終わってしまうことも

あるのではないでしょうか。

 

子供にもきっと勉強しない

それなりの理由や背景があるはずですよね。

それを何も聞かずに一方的に伝えるばかりでは

逆にやる気をなくしてしまうと思いませんか。

 

自宅で勉強しない子も

もしかしたら図書館の方が集中できるからと

放課後に勉強しているかもしれません。

 

この背景を事前に聞けていたら

より相手に伝わる伝え方で

話すことができますよね。

 

お客様にも

今日サロンに来てくださった理由が必ずあり

お客様の生活リズム、考え方、

これまでの経験などたくさんの背景があります。

 

お客様にとって必要だということが

より伝わるようにするためには

まず「伝える」のではなく

「教えてもらう・聞く」ことに徹するべきなのです。

 

伝えることを極めると

真逆の「聞くこと」になるのだから

とてもおもしろいものですよね。

 

私の思うカウンセリングとは、

お客様の考えや思考を変えることにより

行動まで変えてもらうこと

と伝えています。

 

せっかくお客様に時間をつくってきていただくなら

その貴重な初来店の日は

お客様の悩みの原因

その解決のために何が必要なのか

気付いていただくきっかけの日

して頂きたいですよね。

そして、

きっかけ=チャンスの日としても

意味ある日にして頂きたいです。

 

そのためには、

まずはお客様に集中して聞くこと。

カウンセリングSTEPとは

①お客様に問いかける

②お客様の考えを受け止める

③受け止めたうえで受け応える

これを繰り返した上で

お客様にそうしたい、そうなりたいと

思っていただけてから

はじめて伝えられる(=伝わる)チャンスが訪れる訳です。

 

自分の未来が明るくさらに良くなる気付きがあると

人は思考が変わり自ら行動に移したくなります。

そこをぜひ応援させていただきたいです!と

背中を押して差し上げる

(これをクロージングと言います)。

 

初めて行くサロンや店舗のことを

最初から信用してくださっているお客様なんていません。

 

押し売り・勧誘されないかな?

自分のことを真剣に考えてくれるかな?

どんな人が担当してくれるのだろうか?

親身かつ丁寧な対応をしてくれるのかな?

 

初めてくるお客様は

疑問と不安だらけで

私たちを審査するように

見ているのだということを

前提で考えてみてください。

そう、

私はお客様に試されている」と念頭に置くだけで

 

このお客様の場合は

きっとこんな不安があるだろうから

だったらこんな言葉を掛けてみよう。

お客様の表情が曇ったから

もしかしたら、

言いにくいことがあるのかもしれないなぁ、

「どんな些細なことでもいいですから

教えていただけますでしょうか?」

と聞いてみる。

 

あなたのことを教えていただいたうえで

お話がしたいという気持ちは

あなたの言葉にのってお客様へ伝わります。

 

カウンセリングは

アドバイスや指導ではなく

お客様の中にしかない答えを

教えていただく時間です。

 

お客様が

これまで悩んでいたことを

今日をきっかけに変えていきたいなと思う、

そんな気付きを与えられるあなたになるために

今日から意識を少し変えてみませんか?

 

あなたなら必ずできすよ。

 

アップロードできる自分を信じて下さいね。

 

私は、いつもあなたを心から応援しています。

 

FUTURE BRAIN!

 

株式会社フューチャーブレーン

代表取締役社長/CEO

佐藤 剛(さとう ごう)

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