皆さん、こんにちは。

株式会社フューチャーブレーン

代表コンサルタントの佐藤剛（さとう ごう）です。

先日ある社員から

こんな嬉しい話を聞かせてもらいましたので

まず皆さんにも共有させてください！

彼女は、接客中にお客様のお顔が

一瞬曇った瞬間に気付いて

「あいまいにしてはいけない」

「聞きづらいから聞けない、はお客様のためにならない」

「お客様の前で嘘のない自分でいるべきだ！」

と、これまでの学びを思い出したそうです。

そして、かなりの勇気がいったそうですが

『お客様の表情が一瞬曇られたように感じました。

言葉足らずなところがあったかと思いますので

私の至らなかった部分など、

今のお客様が思っている気持ちを

教えていただけませんか？』

と伝えることができ、

その結果

お客様からアドバイスを頂けた上に、

あなたには嘘がないのでと信頼関係が深まり

お申込み・ご契約に至ったのだそうです。

この度の彼女の経験を踏まて

本日は、ついつい皆さんも陥りやすい

メンタルブロックという

自ら作ってしまう壁（バリア）の話を

したいと思います。

皆さまの中にも

お客様との会話や接客の中で

「もう一歩、踏み込めない」

という経験がある方は

いらっしゃるのではないでしょうか。

「この質問をしたらこの方は気分を悪くされるだろうからなぁ」

「言いにくいから言うのは止めておこう」

「今の言葉、よくわからなかったけど、上手く流しておいた方がいいかな」

もちろん、

そのお客様についてよく知ったうえでの判断なら

お客様にとっても心地いい接客かもしれませんが。

お客様との間に十分な信頼関係や

コミュニケーションが取れていない状態で

お客様に対して勝手な想像や

ネガティブな妄想をしてしまう方、

どうしても人の目が気になって

飛び込めない方や踏み込めない方。

そんな方にはぜひ、

その答えは

全てお客様自身が持っているということを

知って頂きたいです。

経営コンサルティングでクライアントさんと

面談をさせていただいている時も

採用面接にくる学生さんたちと会話をしている時も

相手や周囲にどう見られているかを、

少し気にしすぎていないかなと思う場面が

昔に比べて多々増えたように感じます。

皆さんはいかがでしょうか。

振り返ってみてください。

相手や周囲を気にしすぎて

聞きたいことや思ったことを

質問できないことは

いわゆるその曖昧さや不明確さは、

果たしてお客様にとって

本当に良いことなのでしょうか。

それとも迷惑なことなのでしょうか。

このメンタルブロックという壁、

人の目を気にしてしまうことで発生する

バリアを突破するためには

３つのポイントがあると考えられます。

1つ目のポイントは、

答えはお客様が必ず持っていると

認識・理解すること。

「お客様にこう思われるかもしれない…」

それは、自分の勝手な思い込みではありませんか。

2つ目のポイントは、

お客様に対して嘘がなく

正直に興味・関心をお伝えすること。

これは、

「お客様のことを知りたいです！教えてください！」

という思いがお客様に届いているかが重要です。

※もちろん、お客様への伝え方・言い方が大事なので

言葉遣いや言語を学ぶ必要はあります。

3つ目のポイントは、

お客様のことを、

・人間は自己中心的で怠け者【人間怠け者X理論】

と捉えるのか

・人間は責任感を持ち前向きで働き者である【人間信頼Y理論】

と捉えるのか？

※アメリカの経営心理学者マグレガーの２つの人間観XY理論より

どちらの捉え方でお客様を見た方が良いのか？

その答えは、

もちろん、ネガティブな見方の【X理論】ではなく、

ポジティブな見方の【Y理論】。

ここで伝えたいことは、

接客（人間関係）の根底に流れる人間観は

【Y理論】の

相手を信頼するという考えにたつべき

であるということです。

そして、お客様の可能性・能力を信じることです。

いわゆる、人を信じる能力が問われるということで、

お客様を信じることができなければ、

逆にお客様から信じてもらえない

ということです。

日々のケアが必要なことを

お客様に理解してもらえることを信じ、

お客様の明るい未来や理想を共にイメージして、

その目標に向かって

お客様を担当するべきだと思います。

そうはいっても、

お客様も自分自身、本当に頑張れるかな・・・。

今まですぐに諦めてしまったから継続できるかなぁ・・・。

やはり、ちょっと面倒くさいな・・・。

といった誰でもありそうな

ネガティブな一面もあるかと思います。

では、どうしたら良いのか。

それは、お客様のネガティブな気持ちを

ひっぱり出してあげて

ポジティブに変換してあげること。

そのためには、

お客様自らが自己開示して

話してくれるといったことに期待せずに

自分自らが動くことであり、

それは、

自分の誠実さや素直さ・嘘がないという

私たちの自己理解・自己一致という形で現れます。

「分からないかも」

「知りたいかも」

「ちゃんと理解した方が良いかも」

といったこの嘘がない自己一致こそが、

正直な自分の言動・行動につながり

お客様の曖昧に「教えて頂けませんか」と

一歩踏み込むことができるようになるのです。

この「一歩踏み込む質問」が

お客様から見たら嘘がなく誠実に見え

信頼できるということにつながるわけですね。

これこそが、

お客様との信頼関係につながる行為なのです。

お客様の曖昧さを質問し耳を傾け、

心で傾聴することで

お客様自身も気付いていなかった気持ちや

感情を浮き上がらせ、

そこにフォーカスして

ポジティブに変換していくことこそが

私たちの接客の役割であり、

本来の使命なのです！

お客様を担当する人間として、

またそれ以上に一人の人間として

嘘がない誠実かつ魅力的な人を、

私と共に目指していきませんか。

FEEL　THE　FUTURE！

株式会社フューチャーブレーン

代表取締役/CEO

佐藤　剛（さとうごう）